Cuando una organización diseña un producto o servicio cuyo éxito
depende del grado de aceptación de sus usuarios, debe ser consciente de
que dicha aceptación se va a basar principalmente en emociones, en
aspectos perceptivos y fundamentalmente afectivos, que el usuario
experimentará al hacer uso de ellos. La Experiencia de Usuario (UX)
estudia estos aspectos, involucrando a los usuarios en todas las etapas
del proceso de creación y evolución del producto.
El objetivo que se persigue no es sólo crear emociones. Se trata más bien de generar una conversación con el usuario,
conducirle, aconsejarle, e influirle positivamente en su decisión de
compra, para que elija finalmente nuestro producto o se decida a
utilizar nuestros servicios. Con esa información es posible definir
estrategias que impacten positivamente en el usuario y hagan aumentar su
confianza hacia nuestros productos.
Aunque no existen fórmulas mágicas para convertir un producto inmanejable en una experiencia inolvidable, sí que existen algunas recomendaciones que hay que seguir y aplicar, si queremos mejorar notablemente la UX en nuestros proyectos:
1. Describe bien tu producto.
Además de entender perfectamente las funcionalidades de nuestro
producto o servicio, debemos conocer también qué ofrecen otros
similares, nuestra competencia. Esta información es muy importante, a la
hora de analizar los resultados de nuestras investigaciones y para
comprender de forma más exacta cuáles son las expectativas de nuestros
usuarios.
2. Debemos estudiar, comprender y, sobre todo, escuchar a nuestros usuarios.
Sólo desde este conocimiento amplio es posible diseñar y poner en
marcha una estrategia de desarrollo de productos y servicios basada en
la experiencia de usuario.
3. Recoger feedback de todas las fuentes posibles implicadas en nuestro sistema.
No sólo tenemos que pensar en el usuario como nuestra única fuente de
información válida. Nuestro ecosistema puede estar influido por otros
actores importantes, como proveedores o empresas que desarrollan
productos o servicios que interactúan con los nuestros, cuyo feedback es
tan valioso como el que podamos recibir del usuario
4. Una pregunta que nos debemos hacer siempre es: ¿Mejora nuestro producto la calidad de vida de nuestro usuario, conforme a sus necesidades y en su contexto? Tomando
como partida este punto de vista, podemos revisar todas las
funcionalidades de nuestro producto y observar los comportamientos
asociados a ellas, desde otra perspectiva.
5. Investigar nuevos patrones de comportamiento.
La evolución del mercado nos obliga a estar atentos a la aparición de
nuevas posibilidades de interacción con nuestro sistema, no contempladas
inicialmente. Para ello es importante establecer un proceso que analice
y mida todos los patrones de uso y comportamientos posibles, y detecte
aquellos nuevos que, no habiéndose considerado en un principio, puedan
ser aplicados a nuestro producto.
6. Nunca descartar nada, aunque parezca descabellado o nadie se haya atrevido a hacerlo hasta ahora.
No podemos dar nada por sentado. Debemos, en cambio, estudiar y
analizar todas las variables que podamos, sin poner límites a posibles
alternativas a lo que hemos hecho hasta ahora. Hay que tener en cuenta
que el usuario no tiene por qué poseer los mismos conocimientos o haber
vivido las mismas experiencias que los diseñadores o desarrolladores del
producto, por lo que nuestro reto debe ser ponernos en el lugar de
nuestro usuario.
7. Siempre hay margen para mejorar.
Nuestro objetivo de ofrecer la mejor UX implica revisar y analizar
constantemente nuestros productos y servicios, en busca de áreas de
mejora. Este esfuerzo debe estar presente en el corazón de nuestra
estrategia corporativa, ya que su aplicación es un elemento fundamental
para la innovación.
8. Aprender de nuestros errores y convertirlos en experiencias positivas.
Lo más importante, cuando tratamos de emociones, es detectar cuanto
antes aquellos comportamientos de los usuarios no previstos en un
principio, tenerlos en cuenta e incorporarlos a nuestro sistema en una
próxima iteracción.
9. La experiencia de usuario es la unión de todo.
Es lo que ensambla y une los diferentes componentes que intervienen en
la creación de un producto o un servicio. Si la experiencia de usuario
es débil, nuestro sistema se desmorona.
10. El usuario es el único que determina el éxito o el fracaso de un producto.
El cementerio de productos y servicios está repleto de bellísimos
interfaces, con preciosos botones que nadie utilizó. Identificar y
analizar las necesidades de nuestra audiencia resulta primordial. No
todo sirve para todo el mundo, y es nuestra obligación conocer en
profundidad las verdaderas demandas de nuestros clientes, tanto actuales
como futuros.
Fuente: Juan Hidalgo, Baquia
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